Foire aux Questions.

Pourquoi le technicien ne peut-il pas résoudre mon problème tout de suite et doit-il me passer le service de proximité ou le référent ?

Le principe de l'escalade vers le Service de proximité contribue à ce qu'on appelle la fluidité, en d'autres termes notre capacité à prendre tous les appels de nos clients qui se présentent et réduire leur attente. Dès lors que la question posée ou le problème soumis demande du temps pour être résolu, l'appel est transmis avec prise de rendez-vous vers le Service de proximité de votre agence. Ce dernier prendra le temps nécessaire à la résolution de votre problème sans que cela constitue autant de temps d'attente pour les appels des autres clients. Ce principe d'escalade comme la création d'un centre d'assistance regroupant toutes les agences, ont pour but la suppression des "goulots d'étranglement" quand les appels se concentrent sur une agence mobilisée par ailleurs sur des problèmes complexes ou des prestations spécifiques pour quelques clients.

Pourquoi ne pas avoir conservé un numéro de téléphone par agence pour être sûr de tomber sur la bonne personne que l'on connait ?

La création d'un centre d'assistance mutualisant toutes les agences a pour but la suppression des "goulots d'étranglement" quand les appels se concentrent sur une agence mobilisée par ailleurs sur des problèmes complexes ou des prestations spécifiques pour quelques clients.

Par ailleurs la proximité ne se manifeste pas seulement par la proximité géographique mais également par la proximité de compétence. Le principe d'escalade, comme la création d'un centre d'assistance mutualisé, facilite la proximité de compétence en permettant de vous aiguiller vers le référent produit qui correspond à votre demande et partage avec vous la compétence de votre métier.

Le technicien pourra-t-il toujours prendre la main à distance et faire les manipulations à ma place ?

Non, dès lors que vous souhaitez que EIG fasse le paramétrage ou l'exploitation ponctuelle de votre solutions EIG à votre place, cette tâche reviendra au Service de Proximité, en ligne principalement ou sur site selon vos demandes, sur rendez-vous. Cela a le double avantage de contribuer à la fluidité du service Assistance et de vous assurer d'avoir un technicien de votre agence connaissant votre configuration.

Ne serait-il pas préférable de mieux ou plus former vos techniciens que de créer une escalade vers un référent ?

La polyvalence de nos techniciens est limitée par la nouvelle largeur de notre gamme de produits. L'escalade nous permet de mettre le bon niveau d'expertise quand votre demande l'exige. Par ailleurs ce regroupement des cas complexes vers une équipe plus réduite permet de faciliter le partage des cas rencontrés et leur documentation en vue, si nécessaire, d'une intervention de la R&D.

Lorsque j'appellerai le service Assistance de EIG, où mon appel atterrira-t-il ?

Le numéro unique distribuera les appels reçus sur toutes les agences en fonction de la disponibilité des techniciens d'application. Toutefois, reconnaissant grâce à votre numéro appelant votre localisation, votre appel sera en priorité affecté à votre agence, sauf en cas de leur indisponibilité. Si donc vous ne "tombez" pas sur votre agence, c'est que dans tous les cas vous auriez été mis en attente et que votre appel n'aurait pas pu être traité immédiatement.

Comment se passera un appel au centre d'assistance logiciels ?

Dès la prise en charge de votre appel par un technicien et dès lors que nous vous aurons identifié, votre question, demande ou problème sera diagnostiqué. Si la résolution est simple et rapide ou si votre besoin est la marche à suivre pour traiter votre problème, la réponse vous sera donnée par votre premier interlocuteur. A défaut votre question pourra être soumise au référent de votre applicatif auquel votre appel sera transféré ou qui vous rappellera. S'il s'agit d'une demande spécifique, c'est le service de proximité qui sera chargé de vous rappeler pour prendre le temps de la résolution ou de la prestation demandée.

A qui devrai-je m'adresser pour suivre une formation ou bénéficier d'une intervention de paramétrage sur mon applicatif EIG ?

Pour connaître, suivre ou commander une formation ou une prestation de service spécifique, il vous faudra appeler votre agence dont le numéro est resté inchangé. En revanche si vous appelez ce numéro pour un besoin d'assistance, il vous sera demandé d'appeler le numéro unique.

Cette nouvelle organisation de l'assistance aura-t-elle un impact sur les prix ?

La création d'un centre d'assistance mutualisant toutes les agences n'aura pas d'impact sur le périmètre des prestations. EIG continuera à assurer les prestations dans les mêmes conditions tarifaires.

Quels sont les motivations et but de ces changements ?

Cette organisation nouvelle de l'assistance a pour but la suppression des "goulots d'étranglement" quand les appels se concentrent sur une agence mobilisée par ailleurs sur des problèmes complexes ou des prestations spécifiques pour quelques clients.

En effet, jusqu'à présent, dès lors que la question posée ou le problème soumis par un client demande du temps pour être résolu, les autres appels, fussent-ils des cas simples, sont placés en attente ou doivent rappeler.

A ce soucis de fluidité ou rapidité de prise d'appels s'ajoute un enjeu d'expertise que l'on traite par la création d'un niveau référent par applicatif capable de prendre la suite d'un appel dès que celui-ci est complexe et peut nécessiter une investigation poussée voire une sollicitation des équipes de R&D.

Le but est donc d'améliorer à la fois a rapidité de réponse et la qualité de la réponse apportée.

Cette nouvelle organisation changera-t-elle le périmètre des prestations assurée par EIG ?

EIG continuera à assurer les mêmes prestations dans les mêmes conditions tarifaires. Toutefois selon votre demande, question posée ou problème soumis, vous serez orienté vers la bonne compétence dans le contexte favorable à répondre à votre sollicitation. Quand il s'agira de support ou d'assistance à l'exploitation ou le paramétrage des solutions EIG, c'est le centre d'assistance qui vous répondra par le technicien d'application ou le référent. Quand il s'agira d'une demande ou commande de prestations (formation, intérim, prise en main à distance pour nous substituer à vous...), c'est le Service de proximité qui répondra à votre demande, il disposera des moyens, du temps nécessaire et de l'accès à vos solutions pour répondre au mieux.

Quelle est la différence entre le service Assistance et le Service de Proximité ?

La différence entre Service Assistance et Service de Proximité ne vient pas des personnes qui composent ces services, c'est l'environnement de travail, les objectifs et les outils qui fondent cette différence : d'un côté une astreinte horaire et une organisation du travail tendant à donner la bonne réponse le plus rapidement possible, de l'autre un contexte de travail centré sur le résultat et la personnalisation.

Que deviendront les techniciens de mon agence et que je connais bien, seront-il à l'assistance ou au service de proximité ?

Il est très probable que tous les techniciens que vous connaissez se retrouvent, selon les jours, au Service Assistance ou au Service de Proximité. En effet cette nouvelle organisation tend à conserver et développer une diversité de rôles et tâches pour les collaborateurs de EIG.

Si ainsi la différence entre Service Assistance et Service de Proximité ne vient pas principalement des personnes qui composent ces services, c'est qu'elle vient de leur environnement de travail et outils, d'un côté une astreinte horaire et une organisation du travail tendant à donner la bonne réponse le plus rapidement possible, de l'autre un contexte de travail centré sur le résultat et la personnalisation.

Si notre appel arrive sur le poste d'un technicien qui ne nous connait pas, comment s'assurer qu'il saura nous répondre?

La qualité de la réponse apportée par notre technicien dépend de plusieurs critères dont les principaux sont, dans l'ordre d'importance : sa connaissance de votre métier et de la solution EIG correspondante, la connaissance de votre paramétrage et de vos spécificités.

La nouvelle organisation améliore significativement le premier critère par le principe d'escalade. En revanche elle peut amoindrir sensiblement le second.

C'est pourquoi un effort a été fait chez EIG pour partager entre nos collaborateurs d'une part les informations générales sur la vie de nos produits, d'autre part l'accès à l'historique et à l'encours de vos sollicitations, enfin l'accès à vos données et paramétrages dès lors que nous avons votre accord.