L'Assistance LOGICIELS EIG évolue

Le 21 aout 2017, pour joindre le service Support, vous devrez impérativement composer le 01 42 04 99 50.

Derrière ce numéro unique d'accès à notre service d'assistance à l'utilisation de nos solutions, il y a une nouvelle organisation des services d'après-vente de EIG qui comporte trois volets:

  • Plateforme mutualisée (& fluidité)
    L'ensemble des agences régionales assurant le support client ne seront plus accessibles que par un numéro national unique. Les appels aboutissant sur ce numéro seront répartis en fonction de leur ordre d'arrivée, de leur origine géographique et de la disponibilité d'un technicien.
    A ce stade de l'assistance de nos clients, c'est la rapidité de réponse (ou fluidité) qui primera, aussi l'appel sera-t-il dirigé en fonction de son arrivée vers le poste libre. Et s'il existe plusieurs postes de technicien libres, c'est celui de l'agence correspondant à l'origine géographique de l'appel qui sera privilégié.

  • Escalade (& expertise)
    Le principe d'escalade adopté par EIG est une organisation multi niveaux de l'assistance téléphonique. Le niveau 1 ou frontal du centre d'assistance, dispose d'une polyvalence suffisante pour diagnostiquer l'essentiel des difficultés rencontrées par nos clients et apporter rapidement une réponse pour la plupart. Le deuxième niveau composé des référents par applicatif EIG, est actionné par le technicien du frontal si la difficulté rencontrée est complexe ou si sa résolution demande du temps.
    Le référent peut, si cela est nécessaire, se faire aider par les équipes R&D afin d'apporter la bonne réponse, définitive.
    Dès lors que la réponse n'est pas apportée pendant le premier appel d'un utilisateur, il revient au référent de suivre le traitement du ticket et de le rappeler pour lui apporter la réponse et résolution définitive.
    A ce stade de l'assistance de nos clients, c'est la qualité et l'exhaustivité de la réponse qui est visée alors qu'il s'agira de sujets complexes.

  • Services de Proximité sur rendez-vous (& personnalisation)
    Le Service de proximité ne constitue pas à proprement parler un niveau du service Assistance, même s'il peut être atteint via le numéro unique et une escalade vers les Service de proximité. Il est donc préférable, si le client peut juger de la nature de son besoin, besoin d'assistance ou demande de prestation, d'accéder plus rapidement au Service de Proximité en appelant son agence.
    Le Service de proximité assure les prestations traditionnelles de formation, implémentation de nouveaux logiciels ou nouvelles fonctionnalités, paramétrage ou exploitation à la place du client à travers une prise en main à distance ou sur site.
    L'essentiel des prestations du Service de proximité se fera sur rendez-vous.
    A ce stade, c'est la personnalisation de la prestation apportée à nos clients qui est recherchée.